MANEJO DE MARCAS EN LAS REDES SOCIALES.

El posicionamiento de marcas representa uno de los cuatro pilares que conforman cualquier estrategia a nivel de marketing digital (las otras tres son: generación de demanda, inteligencia de mercado web y comunicación con clientes).

Tener posicionamiento en Internet hace referencia a que la gente pueda encontrar nuestra marca al realizar búsquedas (SEO) y la logre ubicar cuando piense en productos o servicios relacionados.  De hecho, muchos utilizamos el término “Posicionamiento de Marca” de la mano de “Credibilidad de la Marca” cuando se habla de Marketing Digital.

Cuando afrontamos un proyecto de manejo de marcas en redes sociales, lo primero que tendemos a tomar en cuenta es la linea de comunicación de la marca, la parte creativa, el alcance, interacción y el número de seguidores.  Sin embargo, a menudo se descuida un aspecto que no solo puede llegar a consumir bastante tiempo del social media manager, sino que representará la experiencia que tenga el cliente con la marca: la atención y respuesta al consumidor.

A continuación les compartiremos algunos consejos para gestionar esta compleja y necesaria tarea:

1. Asumir el rol y convertirte en “La Voz de la Marca”. Define sus cualidades y adóptalas como propias, al gestionar marcas o productos en redes sociales.

2. Preocúpate por conocer a fondo el producto o servicio y redacta una lista de preguntas y respuestas que puedan surgir de manera recurrente, dentro de un contexto o tema en particular (FAQ, previamente acordado por la agencia y el cliente). Las respuestas técnicas son las más complejas, por lo que sugerimos una o varias sesiones de formación con el cliente.
3. Define responsabilidades y delega cuando sea necesario. Debe quedar muy claro para todas las         partes involucradas si una consulta debe ser solucionada por el equipo de Social Media o a través del departamento de servicio al cliente.

4. Si no puedes ser la solución, sé el canal hacia la solución. Orienta al consumidor y ponlo en contacto con el canal adecuado. Asegúrate de que se establece la comunicación y da seguimiento a la solución del caso.

5. Cuida el tono y el tiempo de respuesta. Asegúrate de que sea corporativo, pero nunca frío. El consumidor tiene que sentirse respaldado en todo momento,  que está hablando con una persona y no con una máquina.

6. Ofrece respuestas claras, concisas y reales. Si la marca ha cometido un error, reconócelo y ofrece una solución. Una respuesta rápida, clara y honesta es el primer paso para neutralizar una crisis de reputación.

7. No te limites a neutralizar comentarios negativos. Agradece y comparte los positivos. Utiliza los comentarios negativos y positivos para medir la temperatura de tu audiencia y haz que sus preocupaciones se reflejen en tu comunicación.

8. Si los comentarios que recibes son mayormente dirigidos hacia el departamento de Atención al Cliente, recomendamos crear una cuenta alternativa solo para este fin.