FIDELIZACIÓN MEDIANTE UNA CULTURA DE SERVICIO.

Lo que por precio viene, por precio se va. La falta de diferenciación desencadena guerras de precios y una gran indiferencia de los clientes. Crear valor y diferenciarse mediante una cultura de servicio no solo conquistará a tus clientes, si no que hará que no quieran comprarle a nadie más. 

El mercado de consumo masivo ha evolucionado a micro segmentos o nichos, los cuales permiten alcanzar grupos específicos y personas con características concretas. Hemos pasado de un lenguaje masivo, a hablar de un mercadeo One-to-One, que consiste en diseñar productos o servicios que se adapten a necesidades particulares, permitiéndonos cultivar una relación única con nuestros clientes, a través de campañas altamente personalizadas, incrementando la satisfacción del cliente y los beneficios para la empresa.

En la actualidad, las empresas exitosas son las que han sabido cómo pasar de vender productos a comercializar experiencias. Dadas las características del servicio, lo único que perdura son los recuerdos.  Por lo tanto, facilitar las gestiones, adelantarse a las necesidades, proponer soluciones inmediatas y, por supuesto, ofrecer una experiencia de servicio, aumenta las posibilidades de que tu marca quede grabada en la memoria del cliente.

A lo largo de mis años de experiencia laboral he ido comprobando y analizando cómo la conexión emocional y la percepción juegan un papel importantísimo en la captación y fidelización de clientes. Esto me ha llevado a ahondar en el apasionante mundo de las Lovemarks y su principio básico, que nos dice que “Las grandes marcas son las que crean grandes relaciones con el consumidor, más allá del producto.”

Debemos inspirar a nuestros colaboradores a trascender. Pasar del viejo concepto de vender algo a significar algo. Tener productos y servicios con tecnología de punta es importante, pero más allá de la funcionalidad, están las personas con las que interactuamos y construimos relaciones a largo plazo. La Experiencia es lo que determinará si tu cliente te volverá a comprar y se convertirá en embajador de tu marca.

Ahora bien, ¿Cómo logramos alejarnos de la competencia y ser más atractivos para nuestros clientes? A continuación te comparto algunos consejos para lograr una diferenciación de tu marca:

• Define tu propuesta de valor.  Aprópiate de un atributo especial y promueve ese “Je ne sais quoi” que nadie más pueda ofrecer.

• Define el perfil de tu consumidor “Buyer Persona”  y enfócate en tu segmento.

• Excede las expectativas. Sorprende con tu nivel de servicio.

• Storytelling:  Conecta con tus consumidores mediante historias que inspiren.

• Especialízate. ¡El que mucho abarca, poco o nada hace! Enfócate en ofrecer algo con más profundidad y conocimiento que el resto de tus competidores.

• Distribución. Eleva tu marca llegando a tu cliente de manera directa. Busca estar presente en lugares convenientes para tu target.

• Branding: lo que la gente diga de tu marca es la métrica más importante a tomar en cuenta. 

• Establece procesos.  La forma en cómo ofrezcas, de manera consistente, tu servicio logrará generar una diferenciación y por ende, experiencias memorables.

Finalmente, ninguna estrategia de marketing one-to-one estará completa si no tenemos en cuenta la opinión del cliente. Por eso, el último paso y quizás el más importante, consiste en recopilar información sobre sus experiencias y usarla para seguir mejorando y personalizando tus campañas.

Todo lo mejor,

Monica Soto.