El Efecto Mariposa aplicado al Recurso Humano.

FIDELIZACIÓN MEDIANTE UNA CULTURA DE SERVICIO.
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Efecto Mariposa

Cuando hablamos del famoso Efecto Mariposa hacemos referencia a un concepto que está relacionado directamente con la también conocida como Teoría del Caos.

«Pequeñas variaciones en las condiciones iniciales de un suceso, pueden provocar grandes diferencias en el comportamiento del futuro. Siendo el resultado final imposible de predecir.

Existen múltiples ejemplos, positivos y negativos, que pudiéramos trasladar sobre este fenómeno y el impacto que genera en la reputación de las marcas. Lo que la gente diga y sienta sobre tu producto o servicio, es la métrica más importante a tomar en cuenta. 

Con el auge de la hiperconectividad y la inteligencia artificial, las marcas se han automatizado al punto de sacrificar su activo más valioso: Las Relaciones Humanas.

Nos enfrentamos a un mercado digitalizado, a un cliente mega informado, exigente y sofisticado. Las prioridades han dado un giro radical.  Hemos pasado de la premisa de vender algo significar algo. Por lo tanto, la forma en la que ofrezcas tu servicio, de manera consistente, logrará generar una diferenciación y por ende, experiencias memorables en la mente del consumidor. Una cultura enfocada a la generación de experiencias, no solo es determinante en la decisión de compra, si no que genera credibilidad y fideliza a los clientes. 

Te comparto algunos Facts:

  • ¿Sabías que 8 de cada 10 personas declaran ser infelices en sus trabajos? ??‍♀️
  • 4 de cada 10 colaboradores estarían dispuestos a cobrar un salario menor,  a cambio de disfrutar de una mayor felicidad laboral… ? 

Ahora, traslada estas estadísticas a tu empresa y pregúntate:

  • ¿Qué tipo de experiencia están ofreciendo tus colaboradores a los clientes? 
  • ¿Qué dice tu marca sobre ti, como posible empleador?
  • ¿Qué significa mejorar el Employer Branding?

La imagen de marca se trabaja, principalmente, desde el departamento de marketing y se centra en lograr un buen posicionamiento de cara a los consumidores finales; pero, ¿Qué ocurre si es el recurso humano el que ofrece una mala reputación?

Si hablamos de recursos humanos, lo primero que nos viene a la mente son las funciones que se le han atribuido siempre como departamento: reclutamiento, contratación, retención de talento, selección, organización y planificación del personal, formación de los mismos y gestión del clima del trabajo. Sin embargo, si se le incluye dentro de la estrategia global de la empresa, sus funciones pueden ir mucho más allá.

Las acciones de recursos humanos, así como las de marketing, han de estar integradas en la estrategia global de la empresa. Conseguirlo, a través de la transformación digital para lograr ser una marca atractiva para el público y a su vez,  atraer el mejor talento, es uno de los grandes retos a los que se enfrentan hoy en día los directores de RRHH.

El término Employer Branding es un concepto a tener muy en cuenta por los departamentos de recursos humanos. Bien gestionado, tiene muchas ventajas para la empresa y sus colaboradores. Construir la marca empleadora, incluyendo en el proceso a todos los que forman parte de la compañía, significa trabajar en pro de una imagen positiva en el mercado, es decir, una reputación excelente como buen empleador, ya sea para stakeholders y/o colaboradores presentes o futuros. 

Bien Hecho es mejor que Bien Dicho” y todas las acciones que se muestren de cara al cliente interno y externo deben estar basadas en alcanzar un alto valor de marca.

Los principios básicos de una organización, así como la misión y los valores intrínsecos que la definen, son los que van a condicionar la lealtad dentro y fuera de la empresa. Todos los miembros de la compañía, desde directivos hasta colaboradores, deben sentirse identificados con dichos principios. Gracias a ellos, podrán desarrollar sentido de pertenencia y se convertirán en los mejores embajadores de marca. La comunicación externa se centrará en una visión positiva, como marca empleadora.

¿Por qué es tan importante el Employer Branding?

En un entorno en donde los consumidores confían más en valores intangibles, tener personas que ayuden a difundir tus cualidades puede marcar una gran diferencia en los resultados.

Además de su importancia en la construcción de experiencias positivas, el employer branding también tiene un impacto positivo en los niveles de productividad de la compañía.  No es difícil imaginar por qué sucede esto: si estamos más satisfechos con nuestro trabajo y orgullosos de la organización, buscamos redoblar nuestros esfuerzos y superar las expectativas de nuestro empleador.

Otro aspecto a tomar en cuenta es la competencia. Si operamos en una empresa que se destaca por su clima laboral, somos conscientes de que nuestra posición estará más disputada. Con una buena reputación, es más fácil atraer a personas más calificadas y comprometidas, lo que reduce la cantidad de tiempo y recursos que generalmente se invierten en este tipo de proceso.

A diferencia de la publicidad, invertir en una Cultura de Servicio Omnicanal no requiere de grandes presupuestos. Invertir en el recurso humano siempre será la decisión que mejores resultados generará. Colaboradores motivados son colaboradores comprometidos. Para ello, es importante que los líderes de departamentos tengan claro el propósito del negocio y sepan transmitirlo a sus colaboradores. A su vez,  es necesario capacitación constante, que los colaboradores vivan las situaciones que diariamente viven los clientes.  Los mejores resultados se dan cuando pasamos de palabras a hechos.

A cambio, las empresas recibirán: Satisfacción, Lealtad y Consolidación por parte de sus clientes. Recordemos, el cliente no se convierte en cliente cuando paga; el cliente se convierte en cliente cuando empieza a relacionarse con tu marca.

Ten en cuenta esto: al igual que la relación de la marca con sus consumidores finales, hay segmentos dentro de la empresa que no solo generarán resultados más rápidos, sino que ayudarán en la implementación de una cultura de servicio.

Es imposible elevar la reputación de la empresa como empleador sin obtener el engagement de los líderes. Los gerentes en cada área juegan un papel clave en este proceso, especialmente porque reciben feedback directo de los colaboradores.

Auténticas Experiencias.

El Marketing de Experiencia se valora cada vez más en las estrategias corporativas, pero muchos se olvidan de evaluar lo que sucede en el día a día con el recurso humano.

Aunque para las empresas, las personas juegan diferentes roles, la realidad es que todos los colaboradores y aspirantes a una posición dentro de la organización, deben ser vistos como un consumidor potencial de la marca.

No olvides que la reputación se basa en la percepción de los demás. El Employer Branding garantiza la imagen de la empresa y cómo es vista por los empleados y posibles clientes.

Todo lo mejor,

Monica Soto.

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