CULTURA DE SERVICIO COMO ESTRATEGIA DE INNOVACIÓN.

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En japonés, la palabra CRISIS, 危機está compuesta por los caracteres 危 Peligro y 機 Oportunidad.  Una cultura basada en el servicio nos obliga a realizar que detrás de cualquier transacción comercial hay personas y sin personas, no hay negocios. En tiempos de crisis, las marcas pueden ser innovadoras, aplicando una cultura de servicio.

Estamos viviendo una realidad sin precedentes, que nos llevará a cambiar nuestra forma de comportarnos tras la pandemia. Muchos nuevos hábitos adoptados durante el aislamiento se mantendrán, como nuestra manera de aprender, de trabajar, de comprar, de gestionar nuestra salud, pero sobre todo de VIVIR.

Comprender los cambios en los comportamientos es fundamental. Poder contar con información confiable y accionable, para entender todo lo que está ocurriendo en el mundo, es clave en estos momentos. Hoy, más que nunca, las marcas deben apalancarse en sus valores, en su propósito y en el endomarketing, cuyo objetivo es precisamente incrementar el compromiso de los colaboradores con la empresa, para conectar de forma genuina con las personas. Debemos generar insights de consumo entre personas y marcas, para así conocer su “dolor” y de esta manera, poder suplir una necesidad, basada en el entendimiento.

Como personas, profesionales y empresarios, la pregunta que nos hacemos es: ¿Qué pasará cuando terminen las cuarentenas? ¿Podré retomar mi vida cotidiana?  La respuesta es NO.  El COVID-19 llegó para marcar un antes y un después en la historia de la humanidad y como tal, debemos ser capaces de evolucionar,  para no extinguirnos. 

Algunas de las realidades a las que nos enfrentaremos:

  • Nuevas normas con respecto a la higiene y cuidado personal. 
  • Teletrabajo como alternativa laboral. 
  • Limitaciones continuas para reunirse y desplazarse.
  • Un mundo híper conectado y digital, en donde reinará el e-commerce.

Según encuesta publicada por IPSOS, 1 de cada 3 personas afirmó que quedarse en casa se ha convertido en el nuevo estilo de vida. La tendencia de evitar el contacto personal se constituye como el gran acelerador digital. Un tercio de los consumidores dejará de ir a tiendas, entre ellas, supermercados, para darle prioridad a los servicios a domicilio.   

A su vez, IPSOS señala que durante el confinamiento, experimentaremos 7 Fases Emocionales.  Entender el estado emocional de los consumidores es de gran ayuda para las marcas, ya que les ofrece información clave, para determinar cuándo y de qué manera es mejor conectar con sus clientes. 

  1. Incredulidad.
  2. Preparación.
  3. Ajuste.
  4. Aclimatación.
  5. Resistencia.
  6. Alivio.
  7. Temor.

Recomendaciones  para las Marcas.

Lo más importante que debemos hacer es acompañar y apoyar a nuestros clientes, ser empáticos y ganarnos el corazón de las personas.  Es un buen momento para que las marcas exploren si los nuevos hábitos que se están instaurando les favorecen. ¿Nos hemos quedado dentro o fuera de las nuevas rutinas?

Si bien es cierto, el COVID-19 ha generado un impacto en la economía mundial, afectando directamente a industrias como las aerolíneas, cruceros, turismo, ocio, gimnasios, publicidad tradicional, retail físico, productos de lujo, entre otros, también tendremos otras que tendrán una gran OPORTUNIDAD; entre ellas, alimentación consciente, cuidado personal, educación en línea, e-commerce, publicidad digital, empresas de delivery, startups orientadas a proveer servicios a domicilio, entre muchas otras.  Por otra parte, el efecto halo del coronavirus y el distanciamiento social, probablemente dispare el interés por el transporte individual y por ende, la industria automotriz pueda verse favorecida.

La consigna es INNOVAR para no desaparecer.  Sin embargo, el concepto de innovación se ha convertido en un cliché, al igual que muchos otros.  El primer punto a considerar es ampliar el paradigma que limita nuestro concepto de lo que es innovar. La empresa innovadora se esfuerza por realizar lo que nunca antes había hecho, por mejorar sus procesos, ser única y operar con los máximos estándares de servicio. Esto implica no sólo estar dispuestos a re inventarnos, sino a generar un nivel de entendimiento del mercado, comprender cuáles son esos “dolores” o necesidades de nuestros clientes y así poder brindarles una propuesta de valor. 

Sin innovación, perdemos vigencia, ventaja competitiva y  participación de mercado. 

Acciones requeridas en el punto de venta.

La salud de la marca se vuelve vulnerable cuando las empresas dejan de anunciarse.  En su lugar, debemos enfocarnos en cambiar los medios, mensajes y puntos de contacto, para asegurarnos de llegar a nuestras audiencias con mensajes relevantes y que generen interés. 

La autenticidad y el consumo local serán tendencia post pandemia. El comercio minorista masivo deberá reconocer, construir y adoptar espacios experienciales, que reduzcan la brecha físico-digital y brinden a los clientes experiencias innovadoras y memorables.

Esta crisis representa un momento decisivo de liderazgo para los retailers, quienes deberán plantearse entre sus estrategias, un checklist operacional que incluya los siguientes puntos: 

  • Definir protocolos de seguridad y salubridad para colaboradores, clientes y proveedores, garantizando la salud y seguridad de todas las partes involucradas como prioridad.
  • Empoderar al equipo para dar respuesta a situaciones de emergencia. Acortar canales de comunicación, definición de responsabilidades diarias y seguimiento.
  • Mantener protocolos para evitar contagios, entre ellos, evitar aglomeraciones y garantizar la distancia entre los clientes al pagar.
  • Eliminar la oferta de productos de comida self service, para enfocarse en el delivery o recoger en tienda.
  • Optimizar las operaciones de almacenamiento y centros de distribución.
  • Incentivar el e-commerce y los catálogos en línea. 
  • Impulsar la tecnología contactless, o pagos sin contacto.
  • Establecer colaboraciones y alianzas estratégicas como fuentes de valor.
  • Incrementar la capacidad de entrega para quienes realicen retiros en tienda.
  • Finalmente, COMUNICAR todas y cada una de las acciones realizadas, con el fin de transmitir  tranquilidad y generar confianza.

Me encantaría conocer tus experiencias. 
¿Qué estás haciendo para innovar en tiempos de pandemia?

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